#MeetFS: Trenitalia vs Social Media, chi ha ragione?

#meetFS è l’hashtag dedicato alla recente iniziativa di Trenitalia, la quale attraverso due incontri tenuti a Roma e Milano, con alcuni blogger ha cercato di spiegare le logiche che muovono Azienda stessa e di ascoltare eventuali feedback insieme a quelli di tutta la Rete.

Quest’ apertura di Trenitalia a mio parere è da considerarsi positiva proprio in quanto tale… mi spiego meglio: fino a #meetFS, gli unici contatti social dell’azienda si sono limitati agli account Twitter di @LeFrecce ed in seguito di @fsnews_it i quali però a mio modo di vedere, non hanno mai aperto un confronto a livello di macro argomentazioni e quindi non hanno mai condiviso alcuna spiegazione con gli utenti a proposito dei disagi che sono costretti a sopportare a causa delle loro mancanze. Si sono limitati a fornire un’assistenza in stile customer care dedicata ai micro situazioni legate per lo più a singoli passeggeri e niente di più.

Logico prevedere quindi che alla prima occasione di poter avere voce in capitolo, i clienti logorati dai continui problemi, avrebbero reagito con veemenza scatenando un vero e proprio flame.

Questo non cambia però la mia opinione sul fatto che #meetFS sia stata un’interessante iniziativa e che la crisi social che si è scatenata sia stato un prezzo per il quale valesse la pena pagare al fine di poter iniziare un valido progetto comunicativo… proprio per questo motivo, io non credo che Trenitalia non avesse previsto il flame come sostiengono alcuni fra i quali IL FATTO QUOTIDIANO.

Forse da un punto di vista puramente social, sarebbe stato meglio esordire all’incontro #meetFS comunicando da subito una sostanziale miglioria del servizio in qualche punto nevralgico dell’attività aziendale e spiegando che l’iniziativa avrebbe avuto lo scopo di portarne molte altre. Per farla corta, Trenitalia avrebbe dovuto sforzarsi in maniera decisa di dare l’idea di un vento in pieno cambiamento e questo secondo me non è avvenuto.

L’aria che si respira oggi intorno a Trenitalia è quella portata dalla sfiducia da parte degli utenti nei suoi confronti. Sfiducia data dal fatto che l’azienda sembra prodigarsi molto di più al fine di far crescere la rete dei treni tipo “Freccia Rossa” trascurando in modo insopportabile la stragrande maggioranza dei mezzi utilizzati dai pendolari italiani. In questa idea io mi riconosco.

Il prodotto di Trenitalia oggi come oggi è scadente proprio per il fatto che la maggior parte degli utenti non usa Freccia Rossa, ma tutti gli altri treni. E’ risaputo che si può essere anche un grandi comunicatori, ma alla fine se il prodotto che comunicato non arriva ad un determinato livello qualitativo, il rischio di avere riscontri negativi è praticamente certo.

Inoltre ora Trenitalia dopo #meetFS dovrà tenere a mente che il mondo dei social network è ostico e soprattutto ha la memoria lunga e quindi se a tutte le parole dette non seguiranno i fatti, allora sì che ci troveremmo davanti ad un #epicfail

Comunque il primo passo è stato fatto e non si può negare che un primo riscontro ci sia stato 😉 Ora Trenitalia nel caso non lo sapesse già, ha capito cosa dovrà affrontare nel caso volesse continuare ad aprirsi agli utenti della Rete, i quali a mio avviso sapranno dare anche feedback differenti se dovessero esserci anche piccoli ma continui miglioramenti per ciò che riguarda il servizio offerto. Da parte loro sarà molto importante comunicare ogni singolo cambiamento e sono sicuro che i flame e le critiche a poco a poco si affievoliranno.

Per chi volesse conoscere tutti i dettagli riguardanti #meetFS, consiglio due interessanti articoli molto dettagliati di Luca Conti ed Emanuele Quintarelli i quali hanno seguito la vicenda in prima linea.

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